Disediakan oleh:

Prof Madya Dr Zaleha binti Abdullah

Pengarah

Pejabat Hal Ehwal Korporat

Universiti Teknologi Malaysia 

Organisasi di seluruh dunia dengan segera berusaha merancang pengurusan komunikasi sebaik berlaku penularan coronavirus atau COVID-19. Universiti Teknologi Malaysia (UTM) tidak ketinggalan dalam mengambil tindakan segera terutama apabila melibatkan keselamatan hampir 25,000 warganya.

Sebaik berlaku penularan, UTM telah menggariskan tiga perkara utama yang diberi perhatian dalam pengurusan dan penyampaian komunikasi COVID-19.

1. MENGAWAL PANIK

Antara cabaran awal adalah apabila terdapat pelbagai berita tidak sahih menular yang mana telah menimbulkan suasana panik. Keadaan yang tidak dijangka ini telah mendesak warga untuk segera mendapatkan maklumat serta panduan.

Pejabat Hal Ehwal Korporat (HEK) UTM bertanggungjawab memainkan peranan yang penting untuk mengawal panik dalam kalangan warga UTM. HEK dengan segera memaklumkan warga bahawa sebarang maklumat rasmi berhubung wabak covid-19 hanya dikeluarkan dari satu sumber sahaja. Pihak yang lain di UTM adalah tidak dibenarkan mengeluarkan kenyataan masing-masing atau berkongsi maklumat tidak sahih terutama di media sosial.

Persetujuan secara dalaman bersama Taskforce Covid-19 UTM mengenai perkara yang akan disampaikan perlu dicapai sebelum pengumuman dibuat untuk memastikan bahawa mesej adalah konsisten. Sebarang penyampaian perlu selari dengan apa yang telah digariskan oleh Kementerian Pengajian Tinggi (KPT), Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dan Majlis Keselamatan Negara (MKN).

Platform sebaran juga telah ditetapkan melalui Website Covid-19 UTM https://www.utm.my/covid19/ dan juga Telegram UTM. Manakala laporan status Covid-19 di UTM dikongsi bersama warga secara dalaman melalui email rasmi. Tindakan ini telah terbukti berjaya mengawal keresahan warga.

2. PERANCANGAN PELAN KOMUNIKASI

Bagi merancang pelan komunikasi, perkara berikut telah diambil kira seperti menyenaraikan pihak yang memerlukan maklumat daripada UTM; maklumat yang diperlukan dan tujuan keperluan. Pelbagai pihak (staf, pelanggan dan media) cuba mendapatkan maklumat pada ketika ini dan UTM perlu berhati-hati agar tidak menyampaikan maklumat yang boleh menimbulkan kontroversi atau mengelirukan.

2.1 Berkomunikasi dengan staf

Maklumat yang diperlukan oleh staf dalam tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) adalah lebih menjurus kepada panduan bekerja dari rumah atau Work From Home (WFH). Kajian berkaitan WFH telah dijalankan segara untuk memahami keberkesanan dan cabaran staf bekerja dari rumah. Jabatan Pendaftar UTM telah mengeluarkan satu panduan WFH dan digunapakai oleh semua staf. Panduan yang dihasilkan sentiasa ditambahbaik berdasarkan hasil kajian. Ini menunjukkan bahawa organisasi berusaha memahami keadaan yang sedang berlaku dan sedang melaluinya bersama-sama dengan warga.

Dalam waktu yang sukar ini juga, beberapa siri kenyataan yang mengandungi kata-kata motivasi telah dikeluarkan oleh jurucakap rasmi UTM iaitu Naib Canselor bagi memberi sokongan dan semangat berterusan kepada staf. Warga perlu sentiasa diingatkan untuk kekal tenang, menjaga kesihatan diri dan mematuhi peraturan PKP. Mesej daripada pemimpin adalah kritikal terutama pada waktu penyesuaian.

2.2 Berkomunikasi dengan pelanggan

Keprihatinan terhadap pelanggan atau pihak-pihak yang terlibat (stakeholders) yang terdiri daripada pelbagai lapisan seperti pelajar, ibubapa, pihak kedutaan, rakan industri dan lain-lain perlu diberi perhatian. Mereka perlu diberi jaminan bahawa UTM telah melakukan semua yang termampu untuk memastikan keadaan terkawal.

Pelanggan perlu diberi pemakluman awal bagi sebarang tindakan yang akan memberi kesan sebagai contoh urusan waktu pejabat secara dalam talian. Pelanggan juga dimaklumkan langkah-langkah yang telah diambil bagi melindungi mereka daripada terdedah kepada virus. Panduan bagi melaksana PKP di rumah masing-masing juga disediakan bagi memastikan agar pelanggan kekal sihat dan selamat. Ini merupakan satu contoh tambahan perkhidmatan pelanggan yang dihargai.

UTM menyediakan pelbagai sumber maklumat dan menyediakan talian tambahan bagi rujukan pelanggan. Dokumen FAQ juga disediakan agar persoalan yang ada segera dijawab.

Panduan yang lebih jelas dan ringkas kepada warga seperti infografik adalah diutamakan.

2.3 Berkomunikasi dengan media luar

UTM sentiasa bekerjasama dengan pihak media terutamanya dalam menyampaikan maklumat terkini tentang keadaan di universiti serta tindakan dan inisiatif yang diambil.

Pihak UTM juga menyalurkan pelbagai cadangan dan nasihat serta ulasan melalui pakar-pakar dalam pelbagai bidang seperti ekonomi, sains dan biomedik kepada media untuk disalurkan kepada masyarakat. Perkara ini amat memberi faedah kepada masyarakat dalam memotivasikan dan meredakan keresahan atas pandemik COVID-19 ini.

3. PENYAMPAIAN MESEJ PRIHATIN

Mesej yang konsisten berbentuk prihatin dan penuh empati adalah penting ketika warga berdepan saat getir. Warga perlu tahu bahawa UTM sentiasa mengambil berat dan berusaha memberi perkhidmatan terbaik dalam bersama-sama memerangi wabak Covid-19.

UTM telah menyelaras beberapa bentuk bantuan bagi membantu meringankan warganya. Antaranya dengan menubuhkan Tabung Khas Bantuan Covid-19. Kutipan dana hasil sumbangan warga kampus dan orang ramai itu digunakan untuk membantu pelajar yang terkesan serta menampung sebahagian pengurusan pencegahan Covid-19. UTM juga telah menyalurkan bantuan melalui projek UTMshield seperti menghasilkan kotak aerosol, topeng pelindung muka, pencuci tangan ‘hand sanitizer’, robot penghantar makanan yang mana semuanya merupakan ciptaan universiti sendiri. Bantuan diberi kepada petugas barisan hadapan seperti di Hospital Permai, Hospital Sultanah Aminah dan Hospital Kluang.

Sepanjang tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) ini juga, kebajikan pelajar-pelajar yang dikuarantin dan yang tidak pulang ke kampung (non-kuarantin) juga dijaga dengan sebaiknya di bawah penyelarasan Jabatan Hal Ehwal Pelajar (HEP) serta dibantu oleh Jabatan Timbalan Naib Canselor Pembangunan (TNCP) dan unit-unit lain di UTM. Mereka sentiasa dibekalkan dengan makanan dan keperluan harian yang lain secukupnya, dengan menggunakan peruntukan khas dan hasil sumbangan pihak yang prihatin.

Pusat Kaunseling Universiti turut memainkan peranannya dengan menawarkan khidmat kaunseling secara maya bagi membantu warga kampus yang menghadapi tekanan sewaktu menjalani tempoh PKP.

Di samping itu, bagi memastikan keselesaan pelajar yang menginap di kolej-kolej kediaman mengakses internet dengan kelajuan yang maksimum, Pusat UTMDigital telah meningkatkan kapasiti wifi di kolej-kolej kediaman.

KESIMPULAN

Krisis seperti Covid-19 adalah sesuatu bencana yang sukar diramalkan kerana ia boleh berlaku bila-bila masa sahaja tanpa diduga. Kesediaan sesebuah organisasi menangani sebarang krisis yang timbul secara bijak melalui pelan komunikasi berkesan mampu menjamin reputasi agar tidak terjejas.

Pelan komunikasi krisis perlu merangkumi kerja-kerja pengumpulan data, menganalisa, menghasilkan panduan dan mengurus maklum balas segera bagi mengawal situasi. Semua yang berlaku perlu didokumentasikan sebaiknya agar dapat dijadikan rujukan sekirannya berlaku sebarang krisis seumpama di masa akan datang.