Disediakan oleh:

Hanifah binti Ahmad

Prof. Ir. Ts. Dr. Zainuddin Bin Abd Manan

Sistem penyampaian perkhidmatan awam telah mula bergerak ke arah pentadbiran digital. Di Malaysia, pelancaran projek Koridor Raya Multimedia (Multimedia Super Corridor – MSC) pada tahun 1996, telah menjadi satu usaha permulaan untuk membentuk kerajaaan berkonsepkan e-kerajaan. E-kerajaan bermaksud satu bentuk penyampaian perkhidmatan antara pihak kerajaan (perkhidmatan awam) dengan rakyat atau pengguna menggunakan komputer, laman web, media sosial dan sebagainya. Secara ringkasnya, penyampaian perkhidmatan secara dalam talian. Menjadi harapan, peningkatan produktiviti dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan awam akan lebih meningkat dengan penggunaan teknologi dan ICT.

Di Universiti Teknologi Malaysia, penggunaan ICT semakin berkembang sejak ditubuhkan pada tahun 1972. Pelbagai sistem dibangun untuk membantu staf menguruskan segala urusan sama ada pengajaran, penyelidikan, sumber manusia, rekod akademik pelajar, perundingan dan lain-lain. Namun tidak dinafikan, sehingga ke hari ini masih sebahagiannya dibuat secara kaedah manual.  Edaran surat, semakan dokumen seperti kertas kerja, surat, cetakan dokumen untuk mesyuarat, mengisi borang peminjaman dan pelbagai lagi. Mesyuarat juga sentiasa diadakan dari pagi sehingga ke petang. Kadang-kadang sehingga ke lewat petang menghampiri waktu maghrib. Malah perlu juga menghadiri mesyuarat-mesyuarat di luar kampus seperti di kementerian dan jabatan kerajaan yang lain. Ini juga berlaku di kebanyakan pejabat-pejabat kerajaan. Keperluan tugas di era globalisasi ini menuntut tugas perlu dibuat dengan cepat dan tepat. Mudah faham, ‘baru cakap hari ini, dah nak semalam’. Tugas-tugas manual yang banyak ini, mendorong kepada keperluan tenaga kerja. Terutama yang melibatkan data. Kebanyakan data disimpan dalam komputer berbeza mengikut pemunya data. Ada juga data yang masih dalam fail yang sukar untuk diperolehi. Oleh sebab itu, staf dalam sesuatu unit sentiasa tidak mencukupi untuk menampung tugas yang semakin banyak dan diperlukan dalam masa yang singkat. Ini adalah cabaran bagi pengurusan sumber manusia dalam menentukan kesesuaian jumlah staf dalam sesuatu unit.

Pada bulan Disember 2019, dunia dilanda pandemik Covid-19 yang kini mencipta sejarah penyakit berjangkit yang paling dahsyat yang pernah dialami oleh penduduk dunia sejak pandemik Spanish Flu yang berlaku pada tahun 1918. Bermula Januari 2020, berlaku peningkatan mendadak kes positif Covid-19 di seluruh dunia termasuk Malaysia. Kerajaan Malaysia mengumumkan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP)  bermula 18 Mac 2020 dan kini telah masuk fasa ke-4 sehingga 12 Mei 2020. Ini juga merupakan satu sejarah besar dalam negara yang akan menjadi catatan penting untuk generasi akan datang. Kerajaan juga telah mengumumkan Perintah Kawalan Pergerakan Bersyarat (PKPB) yang memberi sedikit kelonggaran bagi pengoperasian pelbagai sektor penting negara termasuk sektor awam mulai 4 Mei 2020. Keputusan ini dibuat berdasarkan rantaian jangkitan Covid-19  semakin menurun.

Sepanjang tempoh PKP, persekitaran kerja berubah secara begitu drastik apabila pihak kerajaan mengeluarkan arahan supaya semua staf bekerja dari rumah dan tiada lagi perlu ke pejabat. Keperluan asas untuk bekerja dari rumah (BDR) adalah komputer dan capaian internet. Tugas dan tanggungjawab perlu dilaksanakan kerana gaji tetap dibayar dan cuti rehat tidak dikurangkan. Dalam kehidupan keluarga, tanggungjawab keluarga juga tidak boleh diabaikan dalam tempoh PKP ini kerana anak-anak tidak bersekolah. Pusat penjagaan anak dan pusat asuhan kanak-kanak (Tadika/Taska) juga ditutup. Bagi majoriti penjawat awam termasuk staf UTM, BDR merupakan satu kejutan budaya yang besar serta mendadak bukan sahaja dari dari sudut fizikal malah juga dari aspek mental dan emosi. Hakikatnya, sukar juga untuk membuat penyesuaian dalam norma kerja yang baharu ini. Di pejabat, masa bekerja 8 am – 5pm. Bila BDR seolahnya tiada had masa bekerja. Mujur juga perkara ini terjadi hanya di peringkat awal sahaja bila masa semua pihak termasuk pengurusan atasan juga sedang juga cuba menyesuaikan diri. Namun lama kelamaan, keadaan BDR ini telah boleh disesuaikan oleh semua penjawat awam termasuk staf UTM dalam keadaan yang sejahtera fizikal dan mental.

Persekitaran BDR ini telah membuka mata dan menyedarkan penjawat awam terhadap keperluan kepada kebolehan dalam menggunakan teknologi. Mereka yang kurang kemahiran ICT dan ada nilai tanggungjawab akan merasa tertekan kerana tugas dan amanah yang perlu dilaksanakan. Justru, dengan sendirinya timbul desakan dalam diri staf tersebut tanpa paksaan orang lain untuk belajar menggunakan teknologi. Tidak dinafikan bahawa di mana mana sahaja mungkin terdapat segelintir mereka yang masih tidak terkesan dengan arus mega perubahan ini untuk bersama berhijrah bagi menyempurnakan tanggungjawab yang diamanahkan. Selama ini, meskipun telah tersedia ruang-ruang pendedahan kepada penggunaan teknologi, namun peluang tersebut kurang diendahkan dengan anggapan tiada keperluan terhadapnya, di samping merasa selesa kerana ‘kerja masih boleh jalan’ seperti biasa walaupun tanpa menggunakan teknologi. Arus norma baharu ini juga telah membawa perubahan positif dalam tempoh PKP ini yang menyaksikan sebarang bentuk latihan tentang penggunaan teknologi bukan sahaja mendapat sambutan menggalakkan dari seluruh warga kerja, malah ada yang merekodkan penyertaan yang luar biasa dari semua staf tanpa mengira usia dan jawatan. Fenomena “New Normal” ini sangat diperlukan dalam memacu negara ke arah kemajuan dalam era Revolusi Industri 4.0.

Selain penambahbaikan terhadap kebolehan diri setiap penjawat awam,  terdapat keperluan yang sangat mendesak untuk transformasi sistem penyampaian perkhidmatan secara digital. Tidak dinafikan UTM sendiri telah banyak membangunkan sistem yang telah menambah keberkesanan perkhidmatan. Banyak tugas yang dahulunya dilaksanakan secara manual kini telah disistemkan. Dalam keadaan biasa, perancangan pembangunan sistem telah dibuat secara berfasa  yang mana ianya sangat bergantung kepada kompetensi staf ICT dalam membangunkan modul-modul dalam sistem. Namun tempoh PKP ini telah menyaksikan bahawa sesuatu modul yang diperlukan itu dapat dibangunkan dalam tempoh masa yang begitu singkat. Di samping itu, ramai staf ICT telah dapat didedahkan kepada kaedah pembangunan modul-modul yang mudah. Secara tidak langsung, kompetensi staf ICT telah dapat dipertingkatkan dari masa ke semasa. Pihak pengendali perkhidmatan pula, akan terus menghasilkan inovasi perkhidmatan berasaskan ICT apabila banyak halangan penyampaian perkhidmatan berlaku ketika PKP.  Antara cabaran besar yang dihadapi ialah apabila satu perkhidmatan diperlukan secara mendesak untuk dilaksanakan dengan berkesan serta selamat dalam tempoh PKP. Antara contoh kejayaan membangun aplikasi mudahalih yang berkesan dengan serta merta ialah, pembangunan kod QR bagi sistem merekod pengambilan makanan oleh pelajar, dan juga aplikasi pengesanan keberadaan staf. Dalam hal ini, pengendali perkhidmatan secara serta merta telah berjaya menghasilkan sistem ICT yang dapat memenuhi kehendak pelanggan, justru melengkapi satu ukuran penting dan menjadi keutamaan dalam penyampaian perkhidmatan.

Satu gaya kerja yang membuka peluang untuk dilakukan perubahan besar adalah mesyuarat antara pelbagai jabatan dalam kampus mahupun di luar kampus yang melibatkan pelbagai kementerian dan agensi kerajaan. Secara keseluruhan, perkhidmatan awam seluruh Malaysia perlu membuat perubahan.  Mesyuarat secara dalam talian telah jadi kebiasaan baharu dalam tempoh PKP sepatutnya diteruskan selepas PKP tamat. Negara-negara maju telah lama mengamalkan kaedah mesyuarat secara dalam talian. Ini adalah satu peluang besar untuk menjimatkan perbelanjaan jabatan dan tenaga di samping mengamalkan gaya hidup lestari. Melalui mesyuarat dalam talian, tugas-tugas akan dapat diselesaikan dengan lebih baik jika kebanyakan masa boleh diperuntukkan berada di pejabat dan bukannya perlu menyediakan masa untuk hadir mesyuarat-mesyuarat di luar pejabat atau luar kampus.

Kesimpulannya, setiap sesuatu yang berlaku itu ada hikmahnya. Peluang untuk membuat perubahan dalam penyampaian perkhidmatan ketika berlaku pandemik ini tidak harus dipersiakan.

Pendekatan e-kerajaan atau e-perkhidmatan perlu diperkasakan. Semua pihak perlu bersedia dan ianya perlu bermula daripada diri setiap penjawat awam. Organisasi yang dinamik perlu sentiasa berfikir ke arah penambahbaikan penyampaian dan melaksanakan konsep kaizen dalam proses membuat perubahan. Pembangun sistem juga perlu bersedia dan bersegera berinovasi dalam membangunkan sistem yang dapat meningkatkan produktiviti dan keberkesanan perkhidmatan.